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18 de jun de 2018

5 dicas para melhorar o atendimento ao cliente

Diversas pesquisas mostram que o mau atendimento ao cliente é uma das principais causas de desistência da compra. Segundo dados de duas pesquisas distintas, da Accenture e da ThinkJar, 66% dos consumidores trocam de empresa se não forem atendidos como desejam.

Outro estudo, da American Express, aponta que, pelo mesmo motivo, 60% dos consumidores já desistiram de fazer uma compra.

Diante destes números, é preciso estar atento às “dores” dos clientes e oferecer um atendimento eficaz. Veja algumas dicas:

1 – Cuide dos meios de comunicação

Hoje, com as transformações tecnológicas e na comunicação, existem muitos meios de contato com os clientes. Dos mais tradicionais, como o telefone, até as redes sociais, todos eles possuem características peculiares e públicos mais indicados. Pesquise como melhor usar cada um deles no seu negócio.

O telefone e o e-mail são de simples utilização e, em geral, mais voltados às pessoas da Geração X, nascidas entre 1961 e 1981.

No telefone, assuma um tratamento quase formal e tenha agilidade na resposta. Busque um ambiente silencioso para esta atividade. Se houver cadastro do cliente, tenha-o à mão para melhor atendimento, e seja cordial no tom da conversa – evite gírias e termos técnicos.

Para ter credibilidade com o e-mail, crie um endereço específico para o suporte e ative o corretor ortográfico para evitar erros na escrita. Certos deslizes de português são inadmissíveis.

Os canais alternativos, como chats e redes sociais, são mais efetivos com as gerações Y e Z, os nascidos a partir de 1981. Messenger e WhatsApp, por exemplo, são flexíveis em relação ao tempo (você consegue enviar mensagem fora de horário comercial) e requerem um tom mais informal.

Mas nem por isso você poderá descuidar da ortografia – a informalidade está na maneira com que se conversa, e não tem relação com escrever errado, com gírias ou abreviado.

Chat, Messenger e WhatsApp (principalmente depois do lançamento da versão Business) são ainda imediatistas. Tenha isso sempre em mente, pois o consumidor escolhe estes canais exatamente pela agilidade. Nestes casos, o contato é ainda mais próximo, e o atendimento cada vez mais personalizado.

2 – Otimize seu site

Em vez de esperar o cliente procurar sua empresa para resolver alguma questão, deixe uma página de FAQ e um formulário de contato bem acessível para o consumidor.

O FAQ deve conter dúvidas que possam guiar os usuários nos momentos principais de uma compra. Crie uma pesquisa com sua base de clientes e colete as perguntas mais frequentes (pagamento, frete, prazo de entrega, políticas de troca e devolução) para oferecer respostas completas para cada uma delas.

Separe as perguntas em categorias e insira imagens para ilustrar o passo a passo. Assim, seu cliente poderá encontrar com mais facilidade o que procura.

Uma página com um formulário é ideal para o consumidor enviar perguntas que não encontrou no FAQ. Utilize esta ação, também, como coleta de dúvidas para completar o seu FAQ. Os campos essenciais para um formulário incluem nome, e-mail e mensagem.

3 – Atendimento rápido e eficiente

Para ser eficiente na comunicação com o seu cliente, é preciso ter domínio das plataformas, possuir canais de atendimento alternativos e ágeis e, para dar sentido a tudo isso, ter um toque humano.

Educação é a palavra essencial. Seja empático e atencioso. Saiba se desculpar quando acontecer algum equívoco e demonstre interesse em resolver a situação. Caso combine com a persona criada para sua marca, utilizar emojis pode ser uma boa maneira de tornar a conversar escrita mais gentil. Lembre-se, como já dissemos, de que o atendimento, atualmente, tende a ser cada vez mais personalizado.

Dialogando com simpatia e sinceridade, o consumidor se sentirá acolhido e seguro. Mais do que conquistar a compra, um bom atendimento fideliza o cliente.

4 – Crie relacionamento

Os canais de comunicação com o cliente não servem apenas para tirar dúvidas. Eles são, também, uma forma de criar um relacionamento com o seu consumidor. Use-os para extrair as opiniões e desejos do público.

Para conquistar o cliente, pequenas ações que mostram que você pensa nele valem muito. Por exemplo, se algo errado acontecer e for preciso fazer uma troca, aproveite a segunda entrega para enviar um cupom de desconto como “pedido de desculpas” pelo equívoco. Ou, ainda, se um cliente que já comprou há alguns meses com você entrar em contato pelo chat para tirar dúvidas sobre lançamentos da sua loja, presenteie-o com um preço promocional para ele se sentir especial e lembrado.

5 – Acompanhe as métricas

Depois de colocar em prática ações como estas anteriores, é fundamental acompanhar o desempenho do atendimento que sua marca tem oferecido. Para isso, veja algumas métricas que listamos. Você precisa estar atento a elas:

Tempo médio de espera (TME): média de tempo que seus clientes esperaram para serem atendidos (em redes sociais e e-mails, por exemplo);

Taxa de abandono: acompanhamento da desistência dos usuários no meio de uma ligação ou de uma conversa. Basta quantificar em um período de tempo (semanal ou mensal);

Tempo médio de atendimento (TMA): quando se cronometra a duração de cada auxílio prestado (quanto menor a média, maior é o seu nível de produtividade);

Taxa de conversão: porcentagem de contatos que se converteram em vendas;

Avaliação direta: solicitação de feedback imediato por meio de formulários ou reações (com emojis, por exemplo).

 

 

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