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12 de jul de 2018

Como mensurar a satisfação do cliente? Conheça o NPS

Sabe mensurar a satisfação do seu cliente? Conheça o NPS

Depois que o cliente efetua uma compra no seu e-commerce, como saber se ele realmente ficou satisfeito com o produto, o serviço e o atendimento? Será que ele tornaria a comprar com você? Para ter estas respostas, você precisa incentivar um diálogo com ele, a fim de saber sobre sua experiência, e o Net Promoter Score (NPS) é uma das formas de mensurar a satisfação do cliente com sua loja online.

Como os demais KPIs utilizados no comércio eletrônico, a intenção é usar o NPS como métrica para realizar análises mais certeiras sobre a operação e demais situações que necessitam de atenção.

A avaliação (review) é o melhor jeito de entender como foi a experiência de compra do consumidor. Através da coleta de feedbacks, você poderá mensurar a satisfação e a “lealdade” do cliente e planejar ações de melhoria.

Como funciona?

Assim que o comprador receber o produto em casa, você pode disparar um e-mail solicitando sua avaliação. Faça uma pergunta simples e inclua a metodologia NPS, por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa loja para um amigo?”

Este método separa as respostas em três grupos:

Nota de 0 a 6: são os clientes classificados como detratores. Eles não recomendariam sua loja devido a algum tipo de problema ou insatisfação com a compra.

Nota 7 ou 8: são os clientes neutros. Estes consumidores não tiveram problemas com a compra, mas ao mesmo tempo podem não recomendar seu site para outras pessoas comprarem.

Nota 9 ou 10: são os clientes promotores. Muito provavelmente, estes consumidores são fiéis à sua empresa, recomendam a outras pessoas comprarem com você e defendem sua marca.

Depois da coleta dos feedbacks, as ações e ajustes na plataforma devem buscar transformar detratores em clientes neutros, e estes em promotores.

Como é calculado o NPS?

Após classificar seus consumidores de acordo com os 3 grupos, você deve calcular o NPS para descobrir em qual zona está sua empresa. Esse cálculo consiste em subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores.

NPS = (% de promotores) – (% de detratores)

O score obtido através desse cálculo irá variar entre -100 e 100 e definirá em qual das quatro zonas classificatórias sua empresa está.

NPS entre -100 e -1: zona crítica. Você precisa tomar ações urgentes para reverter o número de clientes insatisfeitos com a sua loja. Neste primeiro momento, entenda quais são as críticas constantes feitas pelos consumidores e adote medidas para reverter, primeiro, estas situações.

NPS entre 0 e 49: esta é uma zona de aperfeiçoamento e você precisa melhorar. É bem provável que o número de clientes detratores supere o número de consumidores neutros e promotores. Isto mostra que sua operação apresenta algum problema constante e que você deve realizar algumas análises para entender quais medidas tomar para promover mudanças.

NPS entre 50 e 74: bom! Você está na zona de qualidade. Grande parte dos seus clientes demonstrou satisfação ao comprar com você. Porém, sempre existem pontos que podem ser melhorados. Reavalie a jornada do seu cliente, aperte as metas e busque aumentar os canais de diálogo com o consumidor.

NPS entre 75 e 100: ótimo trabalho! Você está na zona de excelência! A maioria dos seus clientes estão contentes e satisfeitos com o seu trabalho. São consumidores fiéis que promovem sua marca e não hesitam em indicá-la para outras pessoas. Continue assim!

 

 

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